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  저는 아이패드부터 맥북, 아이폰까지 애플 제품을 사용해요. 한국에서는 맥북을 사용하기에는 조금 불편한 점도 있는데 그래도 애플 제품을 쓰는 이유는 "간단하기 때문"이에요. 꾸밀 필요도 없고, 제가 필요한 것만 바로 사용할 있는 사용자를 위한 편의성이 확보되어있기 때문이에요.


사용자를 가장 우선시하는 기업 가치관은 애플의 오프라인 매장인 애플 스토어에서 특히 빛을 발하고 있어요. 플스토어를 분석한 책이 바로 "애플스토어를 경험하라"에요. 책을 읽으시면 지금 당장 애플스토어로 달려가 정말인지 확인해보고 싶다는 마음이 강하게 들것이라 생각한답니다.



애플 스토어를 경험하라

카민 갤로 지음 / 조은경 옮김 / 두드림




"애플의 고객서비스에서 가장 중요한 요소는 판매를 목표로 하지 않는다는 점이다.

그대신 고객과 우호적 관계를 맺고 고객을 행복하게 하는 일에 집중한다."

- 론 존슨 -



  책의 첫 장에 나오는 말인데, 이 말에서도 알 수 있듯이 애플은 기본적으로 스페셜리스트(매장내 판매 사원)에게 판매성과금이 지급되지 않는대요이들의 목적은 고객이 직접 제품을 만져보고 스스로 애플 제품에 만족감을 느끼게 하는 것이죠. 그리고 스페셜리스트는 고객들의 궁금증만 풀어주는 역할만 한다는군요. 이제야 애플 홈페이지에서의 제품가격과 오프라인 매장의 가격이 같은 이유가 이해되었어요.


애플 매장이 처음부터 인기를 끌었던 것은 아니래요. 애플 역시 다른 기업을 분석하고 벤치마킹한 결과, 지금의 애플스토어를 만들 수 있었데요. 벤치마킹을 한 기업은 다른 매장이 아닌 포시즌스 호텔이래요. 호텔의 서비스와 기업 마인드를 벤치마킹해 애플 스토에어 적용한 것이죠. 그 결과 애플은 사람들에게 편안함을 제공해주는 매장으로 탄생했어요.


이와 함께 애플이 가장 중요시하는 인재상은 다양성을 존중하는 직원이래요. 과거의 경험과는 상관없이 직원은 얼마나 고객에게 신뢰를 줄 수 있고, 고객을 존중하는지, 고객을 우선으로 생각하는 마음을 가장 중요시한대요.



'애플 역시 다양성을 환영한다. 직원이 문신, 피어싱을 하거나 모호크 인디언 스타일 머리를 해도 상관없다. 중요한 것은 오로지 고객 경험이다.'

< 289쪽 >



  여기에 애플은 현장의 직원에게 권한을 부여하고 있대요. 회사의 방침은 있지만, 현장에 있는 스페셜리스트의 판단을 가장 중요시한대요. 그래서 스페셜 리스트는 책임감을 느끼고 고객을 응대하고, 또 고객은 그런 스페셜 리스트의 행동에 신뢰감을 가지는 것이죠. 일회성 판매가 아닌 고객이 언제나 다시 올 수 있는 그런 애플 스토어를 만드는 것이 애플의 기업 목표니까요.


누구보다 직원이 자신의 직장을 사랑하고 신뢰하는 것이 가장 중요하다는 것이 애플의 핵심이었죠. 자신의 직업과 상사를 싫어하고, 고객과 소통하지 못한다면 아무리 외관을 변형시켜도 여전히 고객의 마음을 사로잡을 수 없다는 것이죠.


나는 처음 숙박했을 때 마음에 들지 않았던 호텔에 다시 묵은 적이 있다. 그 호텔은 가격이 비싼 데다 시설은 낡고 지저분했으며 대부분의 직원이 불친절했다. 그러나 나는 밤에 도착할 예정이었고, 다음 날 아침에 가야 할 곳과 가장 가까운 숙소였기 때문에 어쩔 수 없이 그 호텔을 선택한 것이었다. 호텔 안으로 들어섰을 때 뭔가 새로워졌다는 것을 알아차렸다. 그 호텔은 최근 들어 그곳만의 독특한 향기를 도입했는데, 새로운 유행인 것 같았다. (중략)


향기는 좋았지만 직원은 여전히 불친절했고 낡은 시설 역시 교체되지 않았으며 방도 지저분했다.  '호박에 줄긋는다고 수박되지 않는다'는 진부한 표현을 사용하기는 싫지만 이 경우에는 잘 들어맞는다. 불친절한 직원에게 빵점짜리 서비스를 받으면 아무리 좋은 향기가 난다해도 잃은 점수를 만회하기 힘들다.

<298쪽>





  많은 기업이 글로벌 벤치마킹을 시도하려는 경우가 많은데, 가끔은 문화의 차이로 어렵다는 글을 본 적이 있어요. 특히 하향식 구도의 기업문화가 형성되어 있는 한국에서 구글, 애플처럼 수평적인 기업문화가 자리 잡는 것은 특히 어렵대요. 이미 몇십 년을 우린 아침 일찍 일을 시작해야 한다는 생각과 하향식 명령을 받으며 살았기 때문이래요. 그래서 지금은 많은 기업이 혁신을 외치지만 힘든 이유 중의 하나가 고정되어 버린 기업문화 때문이래요.


하지만 미국의 모든 기업이 애플과 같을 수 없듯, 한국도 특정 기업은 변할 수 있겠죠. 그리고 기업문화와 가치관이 고객을 중점에 둔 기업은 애플 스토어처럼 또 다른 세상을 만들 수 있지 않을까 기대해봅니다:)




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